LINEの問い合わせが増えると、営業中や営業時間外に同じ質問へ何度も答えることになります。応答メッセージを使えば、受付完了、予約方法、料金、場所などの定型案内を自動で返せます。ただし、自動返信だけで予約が確定したように見せると行き違いが起きます。この記事では、よくある質問を3〜5個に絞り、7日間で安全に試す方法を解説します。
この記事でわかること
- 一律応答とキーワード応答の使い分け
- 営業時間外・予約・料金に使える返信例文
- キーワードの完全一致を前提にした設定手順
- 7日間のテストと応答メッセージ数の確認方法
あいさつ・応答メッセージ・手動チャットを使い分ける
あいさつメッセージは友だち追加時に1度送る案内、応答メッセージは利用者からメッセージが届いたときに自動で返す案内、手動チャットは店側が個別に返す会話です。予約確定や個別見積もりのように判断が必要な内容は、応答メッセージで受け付けたあと手動で返します。
最初から全部を自動化せず、営業時間外の受付完了と、予約・料金・営業時間・場所の案内だけに絞ります。自動返信には『この時点では予約確定ではありません』『次の営業日までに返信します』など、次に何が起きるかを明記します。
最初に3〜5個の質問とキーワードを決める
過去1か月のLINE、電話、口頭の質問を見て、2回以上聞かれた内容を数えます。多い順に3〜5個を選び、『予約』『料金』『営業時間』『場所』『キャンセル』のような短いキーワードへ置き換えます。LINE公式のキーワード応答は、登録したキーワードと利用者の文が完全に一致した場合に反応します。『予約したいです』へ自動で反応させたいなら、その文章も別のキーワードとして登録する必要があります。
- 予約：予約ページ、必要事項、確定までの流れを案内
- 料金：料金ページと追加料金が発生する条件を案内
- 営業時間：通常営業、定休日、臨時変更の確認先を案内
- 場所：地図、入口、駐車場や最寄り駅を案内
- キャンセル：期限、連絡方法、料金が発生する条件を案内
そのまま直して使える自動返信例文
営業時間外の一律応答は『メッセージありがとうございます。ただいま営業時間外です。内容を確認し、次の営業日の18時までに返信します。お急ぎの予約変更は［URL］をご確認ください。自動返信のため、この時点では予約・変更は確定していません。』のように、返信期限と確定条件を入れます。
予約のキーワード応答は『ご予約ありがとうございます。①希望メニュー ②希望日時を第2希望まで ③お名前をお送りください。空き状況を確認後、店からの確定メッセージをもって予約成立となります。ネット予約は［URL］です。』とします。料金には料金表URL、場所には地図URLを入れ、同じ説明を長く書き直しません。
- 料金：『主な料金は［URL］で確認できます。追加料金がある場合は予約確定前にお伝えします。』
- 営業時間：『営業時間は○時〜○時、定休日は○曜日です。臨時変更は［URL］でお知らせします。』
- 場所：『店舗はこちらです［地図URL］。入口は○○側、駐車場は○台です。』
- 個人情報：カード番号、健康情報、本人確認書類などを自動返信で求めない
LINE Official Account Managerで設定する
［応答メッセージ］を開く
管理画面のホームから［応答メッセージ］を選び、［作成］を押します。管理用タイトルには『営業時間外』『予約』など目的が分かる名前を付けます。
一律応答かキーワード応答を選ぶ
営業時間外の受付は一律応答、予約・料金など特定の言葉への案内はキーワード応答にします。複数の一律応答が同じ条件で有効だとランダム送信されるため、時間帯を重ねません。
本文とリンクを登録する
1通で結論、次の行動、店から返す時間を伝えます。古い料金表や予約ページへつながっていないか、スマートフォンで開いて確認します。
ステータスを有効にする
保存しただけでは送信されません。応答メッセージを有効にし、［設定］の［応答設定］で応答メッセージを使う状態になっているか確認します。
別のLINEアカウントから送る
登録したキーワード、登録していない文章、営業時間内・外をそれぞれ送信し、手動チャットと自動返信がぶつからないか確認します。
7日間で誤返信と手間の減少を確認する
公開後7日間は、キーワード完全一致、言い換えた文章、営業時間外、営業時間内、予約確定前の5場面を確認します。意図と違う返信が1件でもあれば、そのメッセージを停止して条件を直します。似た一律応答を同じ時間帯に複数有効にしません。
28日ごとにLINE公式アカウントの分析で応答メッセージの返信数を確認し、店側では同じ質問へ手動で答えた件数、返信漏れ、予約ページのクリックを記録します。対象メッセージが20件未満なら割合ではなく件数で比べます。自動返信後も同じ質問が続く場合は、短くするか選択肢を明確にします。
- LINEで見る：応答メッセージの返信数
- 店で見る：手動返信件数、返信漏れ、誤返信
- 予約で見る：案内リンクのクリック、予約完了件数
- 見直す：誤返信が1件、または同じ再質問が2件続いたとき
迷ったら、まずここから
- 一律応答とキーワード応答の使い分け
- 営業時間外・予約・料金に使える返信例文
- キーワードの完全一致を前提にした設定手順
- 7日間のテストと応答メッセージ数の確認方法
よくある質問
『予約したいです』にも『予約』の設定で返信されますか？
キーワード応答は登録語と完全に一致した場合に反応します。『予約』だけを登録した場合、『予約したいです』には反応しません。実際に届く言い方を確認し、必要な表現だけ追加します。
応答メッセージだけで予約を確定できますか？
空き状況の確認が必要なら、受付までにします。予約ページで即時確定できる場合は、その公式ページへ案内し、LINE上の自動返信だけで確定したように見せません。
営業時間内は手動、時間外だけ自動にできますか？
応答設定と応答時間を組み合わせて設定できます。現在の管理画面に表示される選択肢を確認し、別アカウントから営業時間内・外を必ずテストします。
自動返信を増やすほど便利ですか？
増やしすぎると古い情報や誤返信の管理が難しくなります。最初は3〜5個に絞り、毎月使われた内容と手動質問を見て追加・停止します。
参考：LINE公式アカウント：応答設定／LINE公式アカウント：応答メッセージ／LINE公式アカウント：あいさつメッセージ／LINE公式アカウント：チャット・応答メッセージの分析