ホームページのお客様の声の集め方｜質問例と掲載許可

『トップページで安心感を補う』『サービスページで依頼後を想像してもらう』など、掲載場所を先に決めます。目的が曖昧なまま長い感想を集めると、何を載せるか選べません。最初は主力サービス1つにつき3件を目安にします。

お客様の声は成果の保証ではありません。『必ず売上が上がる』『全員が改善した』など、個別の感想を一般的な効果として断定しません。利用時期、サービス内容、個人の感想であることが分かるようにします。

特典と引き換えに感想を依頼する場合は、特典の条件と、良い評価を求めていないことを明確にします。好意的な回答だけを選び、広告であることを隠すと、消費者庁のステルスマーケティング規制に関わる場合があります。

『このたびは○○をご利用いただき、ありがとうございました。今後サービスを検討する方の参考として、5分ほどのアンケートにご協力いただけないでしょうか。回答は、掲載内容を確認いただいたうえで当店ホームページへ掲載します。実名・匿名、写真の有無は選べます。率直なご感想をお願いします。回答しなくても、今後のサービスに影響はありません。』

依頼文で、所要時間、掲載先、匿名の選択、掲載前確認、断っても不利益がないことを伝えます。急かす締切や、高評価を条件にした表現は避けます。

口頭だけでなく、メールやフォームで許可内容を残します。個人を識別できる写真は個人情報に当たり、ホームページで第三者が閲覧できる形にする場合は本人の同意が必要だと個人情報保護委員会は案内しています。氏名や仕事内容を組み合わせると本人を特定できる場合もあるため、匿名でも確認します。

消費者庁のステルスマーケティングQ&Aでは、アンケートを恣意的に選ばず内容を変えずに引用する場合と、好意的な回答だけを選ぶ場合を分けています。良い評価だけを選んだり、良い部分だけ抜粋したりする場合は事業者の表示に当たり得るため、ホームページ内の紹介・広告であることが分かる表示が必要です。

インフルエンサーへ依頼した投稿を、自発的な『お客様の声』のように見せるのも避けます。商品提供、謝礼、掲載依頼がある場合は、その関係を読者が見落とさない場所へ明記します。

お客様の声ページを見た人数だけでなく、そこからサービス、料金、問い合わせへ進んだ人数を確認します。閲覧はあるのに次へ進まない場合は、どのサービスの声か、利用時期、依頼前後の変化が分かるかを見直します。3件を載せた後は、似た感想を増やすより、異なる業種・課題・サービスの声を追加します。