Google口コミの返信例文｜個人事業主向け高評価・低評価対応

返信前の5分チェック

高評価への返信例文

『ご利用いただき、ありがとうございます。○○について安心していただけたとのこと、大変うれしく思います。今後も△△を分かりやすくご案内できるよう努めます。また必要な際はお気軽にご相談ください。』

毎回同じ文章を貼るのではなく、口コミに書かれた具体的な内容を1つだけ入れます。割引や次回購入を強く勧めるより、感謝と今後の姿勢を短く示します。Googleも、返信は短く、役立つ内容にし、販売目的にしすぎないよう案内しています。

低評価への返信例文

『このたびは、説明が十分でなくご不安を与えてしまい、申し訳ありません。料金と追加作業のご案内方法を見直し、受付時に書面でも確認できるよう改善します。個別の状況を確認したいため、お手数ですが公式サイトのお問い合わせ窓口へご連絡いただけますと幸いです。』

謝罪は、確認できた不便や説明不足に対して行います。公開欄で契約内容を詳しく争わず、改善できる行動を1つ書きます。事実確認が終わっていない場合は『現時点で確認できていないため、窓口で状況を伺いたい』とします。

事実誤認がある口コミへの返信例文

『ご意見をお寄せいただきありがとうございます。当店では現在、○○の受付は平日17時までとご案内しています。今回の状況は公開欄だけでは確認できないため、差し支えなければ公式サイトのお問い合わせ窓口からご連絡ください。確認のうえ個別に対応いたします。』

『来店記録がない』『あなたは別の店と間違えている』と断定すると、正当な顧客との対立になる場合があります。公開されているルールだけを示し、個別情報は非公開窓口で確認します。明確なポリシー違反があれば報告機能を使います。

星だけでコメントがない場合

高評価なら『評価をお寄せいただきありがとうございます。今後も安心してご利用いただけるよう努めます。』程度で十分です。低評価で内容が分からない場合は、『評価をお寄せいただきありがとうございます。改善のため、差し支えない範囲でお気づきの点を公式窓口へお知らせいただけますと幸いです。』とし、推測で謝罪内容を作りません。

返信に書かない6項目

• 顧客の氏名、住所、電話番号、予約日時
• 購入商品、施術内容、症状、相談内容
• 防犯カメラや顧客台帳で特定したという説明
• 『嘘』『営業妨害』など感情的な断定
• 削除と引き換えの返金、割引、特典
• 同じ文章の大量貼り付けや検索語の詰め込み

月1回、数字と改善を確認する

口コミ件数や平均点だけでなく、内容を『待ち時間』『料金説明』『接客』『品質』『場所』に分けます。同じ指摘が月2件以上続いた項目は、返信文ではなく店内案内や予約ページを直します。Googleビジネスプロフィールからサイトへのクリック、通話、経路案内も28日単位で確認します。