電話予約の受け方｜小さなお店の確認項目と会話例

営業時間中でも、施術、調理、会計、接客を中断して電話へ出ると、目の前のお客様への対応と予約受付の両方でミスが起きます。まず『営業日の10時〜12時、15時〜18時』のように、確実に台帳を確認できる電話受付時間を決め、ホームページ、Googleビジネスプロフィール、留守番電話で同じ時間を案内します。

電話へ出られない時間は、留守番電話に店名、受付時間、予約ページの場所、折り返しの扱いを入れます。『ただいま電話に出られません』だけでは次の行動が分かりません。日本政策金融公庫も、予約システムには電話に出られないことで起きる機会損失を減らす利点があると案内しています。最初から有料契約をせず、14日間は不在着信の件数と用件を記録します。

電話の横に、予約日、開始時刻、終了予定、名前、連絡先、人数、メニュー、担当・席・部屋の8項目を並べた受付メモを置きます。台帳を直接編集できる場合も、入力の順番をこの8項目へ揃えます。住所、生年月日、詳しい健康状態など、予約枠を確保するために不要な情報は同じ電話で集めません。

通話だけに頼らず、予約時に了承を得たSMS、メール、LINEのいずれかへ、日時、曜日、メニュー、場所、変更方法を送ります。電話で話した内容をすべて書き起こすのではなく、来店前に見直す情報だけにします。送信後は台帳へ送信日時を残し、別のスタッフが二重に送らないようにします。

予約直後の文面は『［お名前］様、本日はお電話ありがとうございます。［月日・曜日］［時刻］、［メニュー・人数］でご予約を承りました。変更は［期限］までに［連絡方法］へお願いいたします。［店名］』を自店の情報へ直します。前日案内の文章と14日間の確認方法は、予約リマインドメッセージの記事で詳しく整理しています。

着信履歴を開店前、昼の空き時間、閉店前など1日3回確認し、同じ番号からの着信をまとめます。留守番電話に氏名と用件がある予約関連から確認し、折り返す場合は『［時刻］ごろ［店名］へお電話いただいた件で折り返しました』と用件を限定します。留守番電話がなく、誰からの電話か分からない番号へ、予約内容や顧客情報を先に話しません。

折り返してつながらなかった場合は、同じ日に何度も発信せず、1回の発信と店の受付方法を案内できる範囲にします。電話番号の入力間違いや別人への連絡が分かった場合は、送った内容、番号、時刻を記録し、必要に応じて個人情報保護委員会の案内に沿って対応を確認します。

14日間、予約電話の着信件数、受けられた件数、不在着信、折り返しでつながった件数、1件の受付時間、聞き直し・予約ミスを記録します。着信が20件未満なら、応答率の小さな差より、何件を受けられず、何分使い、何件の間違いがあったかを件数で見ます。

不在着信が週5件以上、電話受付が週60分以上、接客中断が週3回以上、聞き間違い・二重予約・転記漏れが1件でも起きる状態が続く場合は、予約ページ、留守番電話、転送、事業用電話のいずれかを比較する運用目安です。ネット予約へ全部を移す必要はなく、営業時間外と主力メニューだけから14日間試します。