よくある質問（FAQ）は、料金、納期、対応地域など、問い合わせ前の小さな不安へ先回りして答える場所です。質問を増やすこと自体が目的ではありません。まず実際に聞かれた質問を5〜8個だけ選び、読んだ人が『問い合わせる』『予約する』『今回は見送る』を自分で判断できる状態を作りましょう。
この記事でわかること
- 最初の数：実際に聞かれた質問を5〜8個。架空の質問で埋めない
- 回答の長さ：結論を先に、目安80〜180文字。条件が多い場合は別ページへ案内
- 優先する内容：料金、追加費用、納期、対応範囲、変更・キャンセル、準備物
- 28日後に見る数字：FAQ閲覧、問い合わせボタン、同じ質問の件数、相談の質
FAQは検索順位のためではなく、不安を減らすために作る
FAQの役割は、サービスを検討している人が次の行動を判断できるようにすることです。たとえば『料金は相談後に決まります』だけでは判断材料が足りません。最低料金、見積もりに必要な情報、追加費用が発生する条件まで書くと、問い合わせ後の行き違いも減らせます。
Googleは、検索順位を操作するための大量ページではなく、人の役に立つ内容を重視すると案内しています。なお、Googleは2026年5月にFAQリッチリザルトの表示を終了し、同年6月に関連ドキュメントを削除したと更新履歴で案内しています。FAQを置けば検索結果が大きく表示される、と期待して作るものではありません。
質問を集める場所は3つだけ
過去のメール・電話・対面相談を見る
直近1〜3か月の問い合わせから、2回以上聞かれたことをメモします。顧客名や相談内容などの個人情報はFAQへ書きません。
サービスページを初めて見る人に読んでもらう
家族や知人1人に見せ、『申込み前に分からないことは何か』を聞きます。事業者には当たり前でも、初めての人には分からない言葉を見つけます。
問い合わせ前に判断できない条件を探す
料金、対応地域、納期、支払方法、キャンセル、準備物を確認し、本文だけでは分かりにくい項目を候補にします。
回答は『結論・条件・次の行動』で書く
回答の1文目で、できる・できない、金額、日数などの結論を伝えます。2文目で例外や条件、最後に詳細ページや問い合わせ方法を案内します。目安は80〜180文字です。長くなるときは、FAQにすべて詰め込まず、料金表や利用規約など元のページへリンクします。
例：『東京都23区内は訪問できます。23区外は移動時間により別途交通費がかかる場合があります。郵便番号を添えてお問い合わせください。』のように、判断できる範囲と次に伝える情報をセットにします。
- 避ける：『ケースによります。お問い合わせください』だけで終える
- 避ける：専門用語を別の専門用語で説明する
- 避ける：実際には守れない納期や返金を約束する
- 避ける：別ページと料金・条件が食い違う
そのまま直して使える質問10例
通販やオンラインで申込みを受ける事業では、FAQだけで済ませず、価格、送料、支払時期・方法、引渡時期、返品・解約など必要な表示を確認します。消費者庁の特定商取引法ガイドでは、送料が別なら金額を表示し、キャンセル料などの不利益も具体的に示す考え方が案内されています。
- 料金はいくらからですか？ 消費税や追加費用は含まれますか？
- 見積もりだけでも依頼できますか？ 何を伝えればよいですか？
- 依頼から納品・利用開始まで何日かかりますか？
- どの地域まで対応していますか？ オンライン対応はできますか？
- 申込み後に内容や日程を変更できますか？
- キャンセル料はいつから、いくらかかりますか？
- 依頼前に準備する資料や写真はありますか？
- 支払方法と支払時期を教えてください
- 納品後の修正や相談は料金に含まれますか？
- 急ぎの依頼や営業時間外の連絡に対応できますか？
置き場所は質問が生まれるページの近く
FAQ専用ページを1つ作るだけでなく、料金の質問は料金表の下、納期の質問は申込みの流れの下に置くと、読者が迷った場所で答えを見つけられます。同じ回答を複数ページへコピーせず、短い案内から元のFAQへリンクすると更新漏れを防げます。
- 料金ページ：追加費用、見積もり、支払方法
- サービスページ：対応範囲、納期、準備物
- 問い合わせページ：返信日数、相談時に伝えること
- ネット販売ページ：送料、発送、返品、解約
28日後に1問ずつ直す
公開後は、FAQページを見た人数、FAQから問い合わせへ進んだ人数、返信時に同じ説明をした件数を記録します。同じ質問が3件続いたら回答が見つけにくいか、内容が足りません。質問が一度も読まれず、実際にも聞かれないなら削除候補です。
FAQを増やす前に、元の料金表やサービス説明が分かりにくくないかも確認します。回答の変更日をメモし、28日後に問い合わせ内容が変わったかを比べます。
迷ったら、まずここから
- 最初の数：実際に聞かれた質問を5〜8個。架空の質問で埋めない
- 回答の長さ：結論を先に、目安80〜180文字。条件が多い場合は別ページへ案内
- 優先する内容：料金、追加費用、納期、対応範囲、変更・キャンセル、準備物
- 28日後に見る数字：FAQ閲覧、問い合わせボタン、同じ質問の件数、相談の質
よくある質問
FAQは何個あれば十分ですか？
最初は実際に聞かれた5〜8個で十分です。10個に届かなくても、架空の質問で埋めません。同じ質問が増えたら1個ずつ追加します。
回答は短い方がよいですか？
結論と条件が伝わる80〜180文字を目安にします。料金表や規約など詳細が必要な内容は、短い要約と元ページへのリンクに分けます。
FAQを作ると検索順位は上がりますか？
FAQを置くだけで順位が上がるとは限りません。読者の疑問に具体的に答え、関連ページへ分かりやすく案内することを優先します。GoogleはFAQリッチリザルトの表示終了も案内しています。
料金やキャンセル条件もFAQだけに書けばよいですか？
いいえ。申込みを受ける事業では、料金表、利用条件、特定商取引法に基づく表記など必要な場所にも表示し、内容を一致させます。
参考：Google 有用で信頼性の高いコンテンツの作成／Google 検索ドキュメント更新履歴／消費者庁 特定商取引法ガイド 通信販売広告