Google口コミを削除依頼する方法｜消せる基準・再審査の手順

Googleは、内容が気に入らない、事実認識が店側と違うという理由だけでは削除しません。実際の体験に基づく厳しい意見や低い星は、店舗にとって不本意でも公開されたままになる場合があります。事業者と顧客の個別紛争をGoogleが仲裁する仕組みではありません。

報告前に、口コミ本文をGoogleマップの投稿コンテンツポリシーと照合します。実体験に基づかない投稿、同一人物による複数アカウント投稿、対価と引き換えの評価、無関係な内容、脅迫、同意のない個人情報、宣伝・勧誘など、第三者にも説明できる違反理由があるかを確認します。

口コミが編集・削除されても経緯を説明できるよう、報告前に記録を残します。顧客情報を新たに公開したり、投稿者を特定する目的で個人情報を集めたりせず、店舗が正当に保有する予約・来店記録の範囲で確認します。

『利用履歴が見つからない』だけでは、別名で予約した同伴者や、予約なしの来店者を否定できません。申請文では断定を避け、口コミ内のどの部分がどのポリシーに該当するのかを短く説明できるようにします。

口コミ管理ツールでは、ビジネスプロフィールに関連付けたメールアドレスを確認し、店舗を選んで報告や状態確認を行います。別のGoogleアカウントが表示された場合は、アカウントを切り替えてから進みます。

主な状態は「判定待ち」「審査完了・ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」です。違反なしの結果に不服がある場合は、条件を満たす口コミについて1回限りの再審査を申請できます。再審査では、感情的な反論ではなく、違反箇所とポリシー項目、保存した証拠を対応させます。

低評価の削除と引き換えに金銭、商品、無料サービスなどを要求された場合は、通常の顧客対応で解決しようとしません。Googleは、相手とやり取りしたり支払ったりせず、証拠を集めて専用フォームから速やかに報告するよう案内しています。

要求メッセージの日時と送信元、不審な口コミの直接リンク、投稿が急増した日時、相手の連絡先を保存します。脅迫や身の危険がある場合は、Googleへの報告だけで終わらせず、警察や専門家への相談も検討します。

削除されるとは限らないため、将来の来店者が読むことを前提に返信します。来店履歴、施術内容、病歴、購入内容などを公開せず、事実確認のための非公開窓口を案内します。投稿者を嘘つきと断定したり、口コミ削除と引き換えに返金・特典を提示したりしません。

心当たりがない場合も、『当店の記録では状況を確認できていないため、利用日時と内容を連絡窓口へお知らせください』のように、確認可能な事実と次の行動だけを示します。誤りを確認できた場合は、短く謝罪し、改善内容を伝えます。