InstagramのDM返信例文｜店舗の問い合わせを予約につなぐ

プロフィールに『DMで何でも相談』と書くと、予約、見積り、苦情、個人情報を含む相談が同じ受信箱へ集まります。最初は、予約方法、在庫・取り置き、料金・メニュー、営業時間・アクセスの4つだけを受付対象としてプロフィールや固定投稿へ書きます。返信する曜日・時間帯と、返信だけでは予約確定にならないことも明記します。

決済情報、本人確認書類、詳しい健康情報、長い契約相談はDMへ集めず、目的に合う予約フォーム、電話、問い合わせフォームへ移します。Instagramは入口として使い、確定情報は予約台帳や注文管理へ反映します。DMを削除したりアカウントへ入れなくなったりしても、確定した予約を確認できる状態にします。

DMを開いたら、すぐ答えられる、店内確認が必要、別窓口へ移す、の3種類へ分けます。既読にして覚えておく運用では、接客や休日を挟むと返信を忘れます。アプリの画面名や分類機能は更新で変わるため、機能に頼らず、対応者が分かる短い一覧も用意します。

最初の返信は、お礼、用件の確認、必要な項目、次に返す時刻の4つで作ります。分からない内容を急いで確定せず、何を確認してから答えるかを伝えます。角括弧だけを自店の情報へ置き換え、相手の質問へ直接答える一文を加えます。

空き枠や在庫を確認する前に『大丈夫です』と返すと、相手は確定したと受け取る場合があります。確認中は『確認して返信します』、確定時は『［日時・商品］で確定しました』、受付できない場合は『今回は確保できませんでした』と状態をはっきり分けます。

予約確定時は、日付、曜日、開始時刻、人数・メニュー、場所、変更方法を1通へまとめ、予約台帳へ受付経路をInstagramと記録します。取り置きは、商品、数量、受取期限、店舗、名前、期限を過ぎたときの扱いを在庫表へ反映します。DM内だけで確定情報を管理しません。

開店前と閉店前の2回、未返信、確認中、相手からの返事待ちを確認します。すぐ返せない時間は、プロフィールに返信時間を書き、守れない『24時間以内』を約束しません。よく使う5文は事業用の共有メモへ保存し、送る前に相手の質問、日付、価格、リンクを確認します。

複数人でInstagramを管理する場合は、私用パスワードを共有せず、Metaが用意するページ・タスクのアクセス権限を使えるか確認します。Metaの公式案内では、ページのタスクアクセスでメッセージ対応などを担当できますが、フルコントロールを渡すと管理者の追加・削除やページ削除までできるため、必要最小限の権限にします。二段階認証を有効にし、退職・外注終了日に権限を外します。

14日間、新しいDM、初回返信できた件数、店内確認が必要だった件数、予約・来店・取り置きへ進んだ件数、返信漏れ、対応時間を記録します。DMが20件未満なら返信率の数ポイントではなく、何件を完了でき、どの質問で何回止まったかを見ます。

同じ質問が3回以上ならプロフィール、固定投稿、料金ページへ回答を追加します。DM対応が週60分を超える、予約の転記漏れが1件でも起きる、営業時間外の予約相談が週5件以上ある場合は、予約ページや問い合わせフォームへ入口を移す運用目安です。DMをなくすのではなく、個別相談だけに残します。